Interne sociale media: de brug tussen de systeemwereld en de medewerker

Hoe sla je een brug tussen deze wereld en de werkelijkheid van de mensen binnen de organisatie? Woensdag 5 juli werd op deze vraag tijdens de webinar ‘interne sociale media’ van Logeion antwoord gegeven. Hans Etman (Dagvoorzitter.nl) ging in gesprek met Peter Haan (Evolve), Dennis Agusi (Philips) en Debbie Barendregt (HollandSpoor, Young Logeion).

Bijna alle bedrijven zetten intern sociale media in, want binnen een organisatie zijn het de medewerkers die met elkaar moeten communiceren. Een virtueel platform kan de communicatie bevorderen. In verschillende literatuur wordt echter over interne communicatie gesproken alsof het alleen maar om processen, (organisatie)modellen structuren en beleidsdoelstellingen draait.

Vraagstukken over interne sociale media

Tegenwoordig zijn er veel tools en interne social mediaplatformen die samenwerking ondersteunen en bijdragen aan kennisdeling, werkplezier en co-creatie. Deze worden, met wisselend succes, door organisaties steeds vaker ingezet voor een digitaal platform of interne community. Het zijn virtuele ontmoetingsplaatsen waar de grens tussen ‘binnen’ en ‘buiten’ steeds meer vervaagt of er zelfs niet meer toe doet (Logeion, 2017).

Tijdens de webinar werd ingezoomd op de randvoorwaarden die aanwezig moeten zijn om een virtuele ontmoetingsplaats tot een succes te maken. Welk probleem moet er worden opgelost? Hebben medewerkers niet voldoende aan tools die ze al kennen zoals Whatsapp, Facebook, LinkedIn, Instagram en Yammer? Wat zijn de voor- en nadelen van een centrale virtuele ontmoetingsplek? Wat doe je bottom-up en wat top-down? En als je besluit tot een platform, hoe krijg je het management en medewerkers dan aan de praat met elkaar (Logeion, 2017).

Tijdens deze webinar werd ook over interne sociale media in de toekomst gesproken. Een platform biedt een grote hoeveelheid aan data die benchmarken mogelijk maakt. Wie praat wanneer over welk onderwerp, met welk sentiment en met wie? Wat zegt dat over deze medewerker? Of over de organisatiecultuur? Moet je dat als organisatie (willen) meten?

Over bovenstaande onderwerpen en vragen ging Hans Etman (Dagvoorzitter.nl) in gesprek met de specialisten Peter Haan (directeur Evolve, een bedrijf dat gespecialiseerd is in interne sociale media), Dennis Agusi (Communication channel lead Philips) en Debbie Barendregt (communicatieadviseur HollandSpoor, vicevoorzitter Young Logeion).

Kunnen we zonder interne sociale media?

Is sociale media belangrijk? Kunnen we zonder? Volgens Peter Haan ligt het bijvoorbeeld aan het soort bedrijf. In een fabriek is het lastiger om sociale media te gebruiken, maar volgens Debbie Barendregt is sociale media wellicht een mooi middel om buiten werktijd te gebruiken. Dennis Agusi heeft dit onderzocht en daaruit kwam naar voren dat mensen in een fabriek van Philips hier bijvoorbeeld geen behoefte aan hebben. Hij wilde sociale media nodig maken, maar dit bleek niet te werken.

Barendregt stelt de vraag hoe het inzetten van interne sociale media bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen en de cultuur. Dit zijn belangrijke aspecten die bij ieder besluit meegenomen moeten worden. De professionals zijn het er in ieder geval wel over eens dat interne sociale media belangrijk is en dat het nodig is.

Wat is interne sociale media?

Peter Haan geeft aan dat het een platform is waar je makkelijk met elkaar kunt praten, maar waar de gesprekken wel openbaar zijn. Tijdens de webinar werd gevraagd om jouw favoriete sociale media door te geven. Privé-berichten, Instagram, LinkedIn en Facebook kwamen het meeste in de antwoorden naar voren. Barendregt geeft aan dat dit ook wat zegt over de leeftijd van de kijkers. Snapchat wordt volgens haar vooral door jongeren gebruikt en Facebook wordt meer door de ‘ouders’ gebruikt. Werkgerelateerd kom je op andere platformen uit. Een voorbeeld hiervan is het platform Slack.

Volgens Peter Haan staan er 90 verschillende platformen op hun shortlist. Het hangt af van de wensen van het bedrijf welk platform ingezet wordt. De voorkeur van de meeste bedrijven gaat uit naar een tijdlijn en daarnaast hebben zij de meeste behoefte aan samenwerking, zoals in projectgroepen.

Kun je mensen overtuigen om gebruik te maken interne sociale media? Verplicht stellen is makkelijker, maar verleiding is leuker. Mensen worden dan actiever volgens de Universiteit van Twente. Welke factoren werken mee? Mensen moeten weten wat het gebruik van interne sociale media hun oplevert. Het is daarbij belangrijk dat de manager  en andere collega’s ook actief meedoen. Het gebruik van de platformen moeten daarnaast niet teveel moeite kosten en het platform moet een mogelijkheid tot samenwerking bieden.

Hoe integreer en beheer je interne sociale media?

Volgens Dennis Agusi kun je interne sociale media integreren met bijvoorbeeld het intranet. Je reageert dan op een artikel op intranet en dat is dan ook zichtbaar op het sociale mediaplatform.

Bij Philips beheert één community manager de interne sociale mediaplatformen op centraal niveau. Er is ook één community manager voor HR-gerelateerde vragen en één community manager voor IT-vraagstukken in dienst. Sommige vragen, zoals het activeren van jouw e-mail, kun je bij Philips alleen via interne sociale media aan IT stellen en niet bij de service desk. Het bedrijf merkte dat dergelijke vragen vaak via interne sociale mediakanalen werden gesteld en dat het op die manier beter werkt. Het managen van de community is bij Philips ook een echte rol, maar dat is niet zo gek aangezien er ruim 70.000 mensen over de hele wereld bij het bedrijf in dienst zijn.

Hoe houd je interne sociale media in het gareel?

Het proces rondom interne sociale media bestaat volgens Peter Haan uit twee delen. Het eerste deel bestaat uit de berichtgevingen die je als community manager stuurt. Het andere deel bestaat uit informele gesprekken. Volgens Haan moet je er wel op letten dat er geen rare dingen op het platform gebeuren, maar volgens Denis Agusi valt dit best wel mee. Het aantal incidenten is bij Philips op één hand te tellen en die gevallen vonden vooral in de beginfase plaats. Een community regelt zichzelf vaak wel.

Interne sociale media geeft volgens Agusi ook heel veel macht aan de leiders. Zij kunnen zelf iets plaatsen. Het kan moeilijk zijn om die mensen te coachen. De interne communicatieprofessional krijgt dan ook steeds meer een coachende en sturende rol.

Welke tools zijn er voor een community manager?

Er zijn genoeg tools die kijken naar het aantal mensen die zijn ingelogd, hoeveel reacties een bericht heeft en dergelijken, maar eigenlijk zijn er nog geen goede tools om te meten waar de meeste gesprekken nou eigenlijk over gaan.

Dennis Agusi geeft aan dat zij bij Philips wel kunnen meten wie op bepaalde gesprekken reageren. Hierdoor weet Philips dat middle managers het meest op een bericht van de directeur reageren en dat werknemers op hun beurt weer het meest op de berichten van middle managers reageren. Hierdoor zie je de hiërarchie duidelijk terug. Inmiddels vindt er wel meer crosscommunicatie plaats volgens Agusi.

Is interne sociale media cruciaal?

Tijdens de webinar van Logeion gaven de kijkers antwoord op de vraag of interne sociale media cruciaal is. Ruim 30 procent gaf aan dat dit inderdaad het geval is, acht procent vindt interne sociale media tijdsverspilling en ruim 50 procent vindt het gebruik van interne sociale media een interessant experiment.

Volgens Dennis Agusi is interne sociale media vaak cruciaal, omdat de directie enthousiast is, maar vaak leeft die enthousiasme bij de werknemers niet. Zij zien de meerwaarde van interne sociale media niet. Uit een Benchmark bleek ook dat 75 procent van de directies en managementen niet betrokken zijn. Terwijl hun voorbeeldfunctie juist belangrijk is bij het inzetten van interne sociale media.

Hoe laat je werknemers interne sociale media gebruiken?

Wanneer gebruiken werknemers interne sociale media wel? Een werknemer kan namelijk wel het belang van interne sociale media inzien, maar dit betekent niet dat hij of zij de platformen ook gegarandeerd zal gebruiken. Veel mensen hechten bijvoorbeeld aan anonimiteit. Dit is bij externe sociale media mogelijk, maar intern is dit volgens Barendregt lastig.

De eerder genoemde factoren zijn erg belangrijk: mensen moeten weten wat het gebruik van interne sociale media hun oplevert, de manager  en andere collega’s moeten ook actief meedoen, het gebruik van de platformen moeten daarnaast niet teveel moeite kosten en het platform moet een mogelijkheid tot samenwerking bieden.

Je kunt als bedrijf bijvoorbeeld aantonen dat interne sociale media werkt door ambassadeurs binnen het bedrijf in te zetten. Het werkt alleen al als zij interne sociale media bespreekbaar maken. De ambassadeurs moeten het gebruik van de platformen aan andere werknemers ‘aanleren’.

Philips heeft zich op één leider gefocussed en daarmee een ‘best practise’ gecreëerd. Daarmee heeft het bedrijf de andere groep ook meegekregen. Een mooi voorbeeld is de periode waarin Philips een nieuwe missie en visie wilde ontwikkelen. Hierbij werd via de interne sociale media om hulp gevraagd waardoor de medewerkers erbij betrokken raakte en kennis maakte de interne sociale mediaplatformen.

Weer een intern sociaal mediaplatform?

Peter Haan geeft aan dat bedrijven vaak een nieuwe platform implementeren, maar verder alles hetzelfde houden. Vervolgens verwachten die bedrijven wel dat de werknemers het gaan gebruiken. Haan geeft daarom het advies om andere platformen los te laten. Denk hierbij na over hoe je als bedrijf wilt samenwerken en waar je naartoe wilt. De manager speelt hierbij een belangrijke rol wat betreft de sturing richting en rondom het nieuwe interne sociale mediaplatform.

Moeten we een intern handboek opstellen?

Een handboek voor interne sociale media kan opgesteld, maar volgens Dennis Agusi is ‘regels’ een groot woord. Stel een richtlijn op. Dit kan jouw werknemers helpen het platform beter te begrijpen. Je kunt dan uitleggen wat je allemaal met het platform kunt. Door middel van een dergelijk handboek kun je de juiste richting aangeven en sturing bieden. Dit kan natuurlijk ook in de vorm van een video of blog die je op het platform deelt. Je moet dan alleen wel vooraf op een andere manier duidelijk maken hoe mensen op het platform terecht kunnen komen en waar ze het handboek en de video vinden.

Een beloning voor het gebruik van interne sociale media?

Een beloning hoeft geen cadeau te zijn, maar kan ook gewoon een reactie zijn. Veel likes en reacties kunnen de schrijver namelijk een boost geven. Het meer posten van berichten kan volgens Barendrecht wel averechts werken. Zo gaf zij het voorbeeld dat iemand heel actief kennis aan het delen was en hij vrijwel de enige was. Voor anderen kan dat de drempel verhogen: “Daar heb je hem weer.”

Wie is een goede ambassadeur?

Volgens Dennis Agusi moet je naar de persoonlijkheid en de natuurlijke interesse van iemand kijken. Je moet rondvragen en kijken wie het kan. Dat kun je volgens Agusi snel zien. Het is makkelijker om zo iemand in te zetten. Die hoeft het niet meer aan te leren. Hij of zij hoeft echter geen leidinggevende te zijn.

Voorbeelden over bijdragen van interne sociale media?

Het inzetten van interne sociale media kan de samenwerking bevorderen. Zo werd het voorbeeld van een designbureau besproken. Zij had alle bestanden op een server staan en communiceerde via WhatsApp en e-mail. Die drie elementen zijn nu samengevoegd in Slack waardoor iedereen efficiënter communiceert en werkt. Projecten lopen daardoor ook niet meer door elkaar.

Het tweede voorbeeld gaat over de klachtafhandeling van KPN. Tien procent van de vragen waren en zijn ingewikkelder dan de andere vragen. Die gingen vaak van bureau naar bureau waardoor de klachtafhandeling vaak lang duurde. Dit zag KPN ook in de NPS-score terug. Tegenwoordig worden die vragen via interne sociale media gesteld. Iedereen kan hierop reageren waardoor de klacht/vraag nu veel sneller afgehandeld wordt.

 

Geldt alle bovenstaande informatie ook voor vrijwilligersorganisaties?

Ja, alle informatie geldt ook voor organisaties die met vrijwilligers werken. Er zullen meer situaties zijn, de eerder genoemde zes aspecten zijn significant. Vervolgonderzoek heeft ook naar verschillende bedrijfsculturen gekeken. Welke factor is bij de ene cultuur belangrijker dan bij de ander? Organisatie die heel dynamisch zijn, kijken bijvoorbeeld vooral naar hetgeen het gebruik van interne sociale media oplevert.

Hoe ziet interne sociale media er in de toekomst uit?

Volgens Debbie Barendregt zal de techniek en daarmee de interne sociale media zich steeds sneller ontwikkelen. Robotica en computerintelligentie zal steeds meer op de voorgrond komen. Dit biedt meer mogelijkheden en kansen voor bedrijven en die kunnen weer bijdragen aan organisatiedoelstellingen. Alle informatie wordt ook steeds beter meetbaar. Het aantal reacties en likes van een bericht zijn overigens nu al niet meer relevant.

Dennis Agusi geeft aan dat computerintelligentie bij Philips al een rol speelt. Wanneer er bijvoorbeeld volgens de IT-systemen foutmeldingen plaatsvinden, wordt een automatisch bericht via interne sociale media met de werknemers gedeeld. Daarnaast zijn Siri en de chat van Slack ook twee goede voorbeelden. Volgens Peter Haan wordt ook steeds sterker op Bots ingezet. Dit zie je nu al terug in bijvoorbeeld de zoekmachines van grote bedrijven, zoals Bol.com en Eneco.

Een toekomst met interne sociale media?

 

Hoe kunnen we als toekomstige gebruikers van interne sociale media klaar zijn voor de toekomst? Blijf ten eerste altijd nadenken over wat het inzetten van een nieuw middel bijdraagt aan het bedrijf. Ten tweede moet je flexibel zijn om om te gaan met veranderingen. Ten derde moet je op de hoogte blijven van de veranderingen. Je hoeft geen honderden blogs en artikelen te lezen, maar blijf in het algemeen up-to-date.

Renée heeft in 2016 de studie Communicatie aan Hogeschool Leiden afgerond, is reisgek, is een fan van haar kat en start in september met de opleiding Verpleegkunde. Wil je op de hoogte blijven? Volg haar dan op Instagram en Twitter.

 

 

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s